時(shí) ???間： 2018年12月14日
地 ???點(diǎn)：嘉燃集團(tuán)
參加人員：嘉燃集團(tuán)巾幗崗成員
目的內(nèi)容：為提高員工服務(wù)意識，提升員工服務(wù)有效性，嘉燃集團(tuán)于2018年12月14日邀請了中國電信嘉興分公司資深客服為公司員工上了一堂生動(dòng)形象的“投訴處理技巧及用戶溝通”的課。在此次學(xué)習(xí)過程中，老師幫助我們分析了投訴的整個(gè)流程，使我們理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，進(jìn)一步提高了投訴處理技巧。首先是要認(rèn)真傾聽，其次是要認(rèn)同用戶的感受，再次就是要立即響應(yīng)，最后就是超越期望，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴用戶變?yōu)橹艺\用戶，以超出用戶的期望值再給予用戶真誠的道歉回復(fù)。有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，讓公司的一線服務(wù)部門、熱線人員、液化氣和佳安的接線員們都收獲頗多。在今后的服務(wù)工作中，嘉燃人將一如既往踐行“一切為了用戶，為了用戶一切”的服務(wù)宗旨。
