嘉興燃氣集團有這么一個團隊，他們幾乎全部由女性構(gòu)成，這便是熱線班。這份工作連接著用戶的反饋和集團的業(yè)務(wù)?？梢哉f接線員的專業(yè)化和人性化的程度，代表著嘉燃集團的綜合素質(zhì)，是對外展示的金名片。在三八婦女節(jié)來臨之際，讓我們來認識這個團隊中的一員，熱線班班長張萍，近距離了解她背后的故事。
叮鈴鈴鈴。嘉燃集團熱線班班長 張萍：你好，燃氣公司，請問有什么服務(wù)可以幫你？幾棟幾零幾的？好的。這一天，張萍接到了市區(qū)一位客戶打來的熱線電話。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：當時接到用戶打來電話，反映他的銀行卡扣費扣不了。詢問了之后，知道他的銀行卡時間比較久了。銀行卡信息也更新過了。更新過之后就導(dǎo)致扣不了費用，詢問他這邊是否可以自己來辦理。
原來客戶一直用于繳費的銀行卡過期了，導(dǎo)致無法正常扣費。在得知老人已經(jīng)78歲，并且是一人獨居后，張萍決定上門進行服務(wù)。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：麻煩你把身份證和銀行卡給我一下好嗎？好的，可以。資料的話我?guī)湍闾钜幌?，稍后你只要簽一個名字就可以。
利索地為老人處理好銀行卡代扣業(yè)務(wù)之后，張萍又貼心的為他宣講起安全用氣方面的知識。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：家用燃氣灶具規(guī)范規(guī)定，燃氣灶必須是帶有熄火保護裝置的燃氣灶，才可以進行安全正常使用。廚房是必須要裝門的。如果沒有裝門的情況下，一定要買一個天然氣的聲光報警器，才可以進行正常使用。
熱情周到的服務(wù)，贏得了客戶的好評。這也使得張萍所在的嘉燃集團客戶服務(wù)部，在2017年獲得了全國巾幗文明示范崗。不過，在很多人的眼里，接線員是一個既輕松又簡單的工作，似乎誰都可以勝任。但事實上，張萍的熱線班每天都要承接幾百個咨詢電話，并且需要一一解答，工作量相當大。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：最多的時候是去年疫情的時候，回想起來大概是在3月中旬的時候，這一天接的電話最多。我這邊達到了300多個電話。當時候是戴口罩的?？谡旨佣?，一整天下來整個耳朵就很痛，麻木了，回到家的話可以說是什么事情都不想干，就直接想躺在床上休息了。
因為長期戴耳麥，張萍患上了職業(yè)病，聽力受損。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：用戶或者家人，最好說話聲音響一點。都會間接性地聲音聽不到，如果你說話聲音輕一點的話。
這不算什么，張萍說作為一名接線員，最怕接到投訴。面對一些客戶的不理解和謾罵，這份工作背后的辛酸與淚水或許只有她自己知道。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：那個時候我剛來什么事情都不懂，搭班的同事，由于我們每天的業(yè)務(wù)有金錢來往，去存款了。所以說當時只有我一個人在?？蛻粽f的也很難聽。后來沒忍住就有了哭的經(jīng)歷。
把微笑留給客戶，把委屈藏進心里。工作中的張萍，干勁十足，認真負責(zé)。下了班，脫下工作服，她又是一位平凡普通的母親。買菜洗菜燒菜，一手全包。因為丈夫在市區(qū)一家酒店工作，下班時間常年不固定。兩個孩子的作業(yè)輔導(dǎo)，她也一并承包了。愛和包容讓她一肩挑起工作和家庭的擔(dān)子，義無反顧，勇往直前。
嘉燃集團熱線班班長 張萍：同心協(xié)力，互幫互助，把這個小家庭經(jīng)營好，然后越過越好。