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嘉燃集團客戶服務(wù)部作為嘉興市最大的燃氣供應(yīng)服務(wù)單位的窗口部門，擔(dān)負著全市管道燃氣民用戶的開發(fā)安裝、營業(yè)服務(wù)以及工商業(yè)用戶的用氣管理的任務(wù)。至2014年底有成員?35?名，其中女員工?26?名，占全體成員的?74?%，全崗90%以上的成員具有大專及以上文化程度，是一個女職工和青年職工占絕對比重的富有朝氣的團隊。自2005年獲得嘉興市巾幗文明崗稱號后，以省級巾幗文明崗的要求為標(biāo)準(zhǔn)，積極地爭創(chuàng)“省級巾幗文明崗”，在集團公司所獲得的諸多榮譽中起到直接的、積極的作用，為集團爭了光，也為巾幗崗建功，推動巾幗文明崗再上臺階作出了努力。
一、健全組織，上下聯(lián)動保障創(chuàng)建
由于客戶服務(wù)部在嘉燃集團的特殊地位，創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組組長繼續(xù)由集團黨支部副書記（兼客服部經(jīng)理）徐華擔(dān)任，同時隨著人員的變動及時調(diào)整創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，確保創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員由骨干擔(dān)任，自上而下，布局到各個崗位。
主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全程領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建工作的整個過程每一項工作和活動的開展，使得創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組運作規(guī)范有序。按創(chuàng)建工作目標(biāo)措施任務(wù)分解到各個崗員身上，對創(chuàng)建工作進行有計劃的指導(dǎo)、組織、督促和實施，在崗位中形成橫向到邊，縱向到底，人人關(guān)心，人人參與“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動的良好工作氛圍。
現(xiàn)在創(chuàng)建工作由骨干成員具體抓，相關(guān)成員配合抓，形成了一個分工明確，職責(zé)落實，上下聯(lián)動的良好創(chuàng)建工作局面，使創(chuàng)建工作有序，有效地開展。同時，創(chuàng)建工作還列入集團和本部門的重要工作議事日程，與業(yè)務(wù)工作一同布置、一同檢查、一同考核。
總的來說，客戶服務(wù)部巾幗文明崗建設(shè)從組織領(lǐng)導(dǎo)到思想教育管理，從理念的培養(yǎng)到工作服務(wù)機制及考核監(jiān)督機制的建立完善，創(chuàng)建工作形成了有計劃、有措施、有活動、有考核、相關(guān)部門積極配合的良好工作局面。
二、統(tǒng)一思想，明確樹立創(chuàng)崗目標(biāo)
嘉燃集團將客戶服務(wù)部創(chuàng)建省級巾幗文明崗列入2014年年度重要工作之一，在年初的工作會議上明確了目標(biāo)—2014年獲得省級巾幗文明崗稱號。創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)集團要求，召開全崗成員動員會，學(xué)習(xí)相關(guān)創(chuàng)建文件，制定與日常的服務(wù)工作，業(yè)務(wù)開展，文娛活動有機結(jié)合的實施方案和活動計劃，利用培訓(xùn)和會議向崗員傳達創(chuàng)建工作的具體目標(biāo)、措施以及進展要求。
通過以上途徑，讓崗員深刻理解創(chuàng)建工作的目的和意義，做到全員思想統(tǒng)一，步調(diào)一致，進一步明確了創(chuàng)建工作的目標(biāo)：客戶服務(wù)部一方面要提高業(yè)務(wù)技能、增強服務(wù)意識，樹立“嘉燃巾幗文明志愿者服務(wù)隊”的品牌意識，另一方面要發(fā)揚崗員“自尊、自信、自立、自強”的四自精神，鞏固崗位文化建設(shè)和精神文明建設(shè)，為創(chuàng)建省級巾幗文明崗打下堅實基礎(chǔ)。
三、圍繞中心，開展創(chuàng)建服務(wù)民生
1、創(chuàng)制度明責(zé)任。制定創(chuàng)建工作宗旨、工作目標(biāo)、工作細則、工作措施等并上墻，明確巾幗崗工作創(chuàng)建制度和營業(yè)管理制度。巾幗崗創(chuàng)建制度包括巾幗文明崗學(xué)習(xí)會議制度、教育培訓(xùn)制度、信息保密制度和“巾幗文明崗每月一星”評比制度等；營業(yè)管理制度包括用戶管理制度、首問責(zé)任制、AB崗工作制度、限時辦結(jié)（承諾服務(wù)）制度、一次性告知制、責(zé)任追究制。創(chuàng)建巾幗崗制度使全體巾幗員工在具體的創(chuàng)建工作中明確方向，增強責(zé)任感。
2、抓培訓(xùn)強素質(zhì)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞創(chuàng)建省級巾幗文明崗這個中心工作，組織崗員利用好各個時間進行思想政治、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)。教育崗員踐行黨的群眾路線，努力提升服務(wù)水平，在崗員中提出了“立足精通本職，兼顧學(xué)會他職，爭當(dāng)全能崗員”的業(yè)務(wù)能力目標(biāo)。強化崗員素質(zhì)，提升巾幗文明崗的綜合服務(wù)能力。
為處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，會安排時間晚間培訓(xùn)，對要承擔(dān)繁重家務(wù)的婦女是有一定的困難的，但是崗員們明白學(xué)習(xí)是充實自己，是打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)更好為民服務(wù)的前提，她們處理好家庭事務(wù)，珍惜每一次學(xué)習(xí)機會，到培率100%，準(zhǔn)時率100%。
客戶服務(wù)部還將巾幗文明崗創(chuàng)建與專業(yè)培訓(xùn)，理論學(xué)習(xí)，實踐操作，定期測試相結(jié)合，努力搭好創(chuàng)崗員工的成長平臺，將業(yè)務(wù)知識，技能考試與經(jīng)濟責(zé)任考核、評每月服務(wù)明星、評“愛崗敬業(yè)”明星、評優(yōu)秀員工等掛鉤，使大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，使創(chuàng)崗工作內(nèi)涵不斷拓展和提升，極大地激發(fā)了崗員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高技能，努力上進的主動性和積極性?，F(xiàn)在客戶服務(wù)部巾幗文明崗崗員間已形成一種比學(xué)趕幫超的良好的學(xué)習(xí)氛圍。
3、講奉獻比貢獻。借力創(chuàng)建省級巾幗文明崗活動，創(chuàng)崗員工發(fā)揮出了爭先示范的動能。2014年客戶服務(wù)部承擔(dān)著老城區(qū)燃氣開發(fā)的主要任務(wù)，在嘉興市老舊城區(qū)燃氣改造的建設(shè)中起中堅作用。老城區(qū)開發(fā)過程中，百姓迫切用氣的呼聲很高，服務(wù)很繁雜，為便民利民，必須經(jīng)常下社區(qū)，這時崗員會主動調(diào)節(jié)工作和休息時間競相參與，不管酷暑寒冬，風(fēng)吹雨打始終服務(wù)在一線，在陌生的工作面前勇于擔(dān)當(dāng)，在困難面前毫不氣餒，在成績面前不驕不躁。
正是懷著這樣一份工作熱忱，在業(yè)務(wù)工作任務(wù)重困難大，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)高要求嚴(yán)的2014年全面完成老舊城區(qū)燃氣開發(fā)任務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與精神文明建設(shè)共贏，這一切都離不開巾幗崗員們的努力。
4、抓創(chuàng)新促提升?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)崗中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，提出了奉獻于嘉燃，服務(wù)于社會的創(chuàng)建宗旨，以“創(chuàng)一流業(yè)績、樹文明新風(fēng)、展巾幗風(fēng)采”為主題，以創(chuàng)崗為契機積極創(chuàng)新服務(wù)工作新思路。
堅持管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、安全宣傳創(chuàng)新等形式，樹立嘉燃巾幗新形象：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，推行透明服務(wù)；簡要服務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，推出更多更貼近用戶的承諾服務(wù)便民服務(wù)；趕上服務(wù)潮流，以短信、微信、政務(wù)網(wǎng)互動為平臺，加上傳統(tǒng)的熱線、前臺窗口、現(xiàn)場服務(wù)，以更多更符合實情的服務(wù)形式服務(wù)于用戶；巾幗崗“相親相愛客服人”QQ群的設(shè)立和開通，拉近了崗員與崗員的學(xué)習(xí)交流共同提高的距離；創(chuàng)建工作借助網(wǎng)絡(luò)平臺展示巾幗風(fēng)采，建立電子臺賬提升創(chuàng)建水準(zhǔn)，通過嘉燃集團官網(wǎng)向全社會公布，接受社會、用戶的監(jiān)督，使創(chuàng)建工作在新的高度沒有退路，只有前進。
四、樹立品牌，大力弘揚四自精神
1、強化四自精神，熱愛公益活動。創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組針對崗員開展“四自”精神的學(xué)習(xí)教育，樹立崗員“自尊、自信、自立、自強”的新女性意識。堅持感恩社會，回報社會，開展扶貧助困送溫暖，與穆湖社區(qū)結(jié)對共建，向嘉興社會福利院弱勢兒童獻愛心，自發(fā)向困難抄表員王偉梁捐款等各項社會公益活動。
2、豐富文體活動，展示巾幗風(fēng)采。哪里有女員工的活動哪里就有巾幗崗員工的身影。迎新晚會、“夢想”主題合唱、嘉興市“南湖之春”文化走親月文藝展演、迎五一長跑、服務(wù)風(fēng)采秀、嘉城集團第三屆職工運動會多項比賽等，展示了嘉燃巾幗風(fēng)采，取得不錯的成績。
3、促進崗社共建，創(chuàng)造品牌文化。十年的96345黨員志愿服務(wù)均有巾幗員工積極的身影，她們服務(wù)于一線，有計劃地開展內(nèi)容豐富、形式多樣的公益性服務(wù)，深受96345黨員志愿服務(wù)組織單位和老百姓的稱道。志愿服務(wù)的開展帶動崗社共建、軍民共建。穆湖社區(qū)、武警干休所、老年公寓等都留下了共建的成果，這一切都為打造“嘉燃巾幗文明志愿者服務(wù)隊”品牌作了最好的詮釋。
五、巾幗表率，創(chuàng)建活動成果豐碩
1、樹典型展風(fēng)采。積極開展崗位練兵比武，調(diào)動崗員立足崗位作奉獻的責(zé)任意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識，提高了整個巾幗崗的凝聚力和向心力。
客戶服務(wù)部堅持開展“每月服務(wù)之星”的評比，著力在全體崗員中培養(yǎng)和推持先進典型，涌現(xiàn)了像城投先進許曉琴，服務(wù)創(chuàng)新先進徐華，行業(yè)先進吳寧瑜、謝斐等一大批先進個人，成為崗員和行業(yè)的標(biāo)桿，激勵先進，調(diào)動全員積極性。
作為城市服務(wù)窗口，嘉燃巾幗崗是全國文明城市公共文明指數(shù)測評的必檢單位（窗口），巾幗崗做到必檢項目不失分，同時還積極在崗員中提出為文明城市保級增色添磚加瓦的口號，為城市增添巾幗靚麗色彩。
2、獲榮譽共勉勵。創(chuàng)崗工作至今取得的榮譽有客服部全體員工的努力：2005年獲得嘉興市巾幗文明示范崗，2012年2月獲得2011年度嘉興市文明示范窗口， 2012年3月獲得2011年度嘉興市服務(wù)民生滿意站所（辦事窗口），2014年3月嘉燃集團客服部獲得2013年度燃氣行業(yè)先進集體，2014年9月復(fù)審再次被評為嘉興市96345社區(qū)服務(wù)求助中心—五星級單位。這些榮譽的獲得都激勵著每位巾幗崗員再接再厲，勇攀高峰。?
嘉燃集團客戶服務(wù)部以省級巾幗文明崗的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，以“安全供氣，文明服務(wù)，規(guī)范管理，用戶滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針為指引，提出了“溫馨服務(wù)展巾幗風(fēng)采，群眾滿意樹嘉燃新風(fēng)”的創(chuàng)建口號，以人為本提高崗員業(yè)務(wù)能力為切入口，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，營造具有嘉燃特色的服務(wù)文化，增強了巾幗員工企業(yè)主人公意識，責(zé)任意識，激發(fā)了恪盡職守，愛崗敬業(yè)，奮發(fā)向上，自強不息的巾幗精神，努力使創(chuàng)建活動富有成效，更具特色，讓巾幗文明之花開滿禾城，把創(chuàng)建工作推向高潮。
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嘉興市燃氣集團有限公司
二0一四年十二月